Empathy Map

Die Empathy Map ist ein visuelles Modell zur Erstellung niederkomplexer Kundenprofile und wurde von der Firma XPLANE entwickelt. Sie dient zur Analyse von Umfeld, Verhalten, Anliegen, Bedürfnissen und Wünschen eines prototypischen Kunden. Eine Empathy Map gibt Aufschluss darüber, "wofür ein Kunde wirklich zu zahlen bereit ist."[1]

Wann wird die Methode angewandt?

Discover — Define — Develop

Die Empathy Map dient zur Identifikation künftiger Anwender und der Analyse deren Umfeld, Verhalten, Anliegen, Bedürfnissen und Wünschen. Sie kann in der Recherche, Analyse, im Entwurf und der Evaluation eingesetzt werden.

Wie wird die Methode angewandt?

Der erste Schritt zur Erstellung einer Empathy Map ist das Brainstorming zu potentiellen Nutzergruppen. Aus den Ergebnissen des Brainstorming werden einige relevante Nutzergruppen ausgewählt, für welche Empathy Maps erstellt werden sollen. Zunächst wird für jede der ausgewählten Nutzergruppen eine oberflächliche Proto-Persona erstellt und mit einem realistischen Namen, visuellen Erscheinungsbild und demographischen Daten angereichert. Nun werden Nutzerdaten gesammelt und den Nutzergruppen bzw. Personas zugeordnet. Diese Informationen können verwendet werden, um folgende Fragen zur Nutzergruppe zu beantworten:

  1. Sehen: Was sieht der Nutzer in seinem Umfeld?

  2. Hören: Was hört der Nutzer in seinem Umfeld? Von wem? Wie wird er dadurch beeinflusst?

  3. Denken und Fühlen: Was geht im Kopf des Nutzers vor? Was denkt er wirklich? Was bewegt ihn? Welche Träume und Wünsche hat er?

  4. Sagen und Handeln: Was könnte der Nutzer sagen? Wie würde er sich in der Öffentlichkeit verhalten? Wie ist ihre Einstellung?

  5. Negatives — Schmerzpunkte: Welche Risiken fürchtet der Nutzer? Was frustriert ihn? Was liegt zwischen dem Nutzer und seinen Zielen?

  6. Positives — Nutzen: Was will der Nutzer wirklich erreichen? Was bedeutet Erfolg für ihn? Wie könnten Erfolgsstrategien aussehen?

Besonders wichtig ist es, den Unterschied zwischen Denken / Fühlen und Sagen / Handeln herauszuarbeiten.
"Es gibt nichts Gutes, außer man tut es" — Erich Kästner

Referenzen

  1. Hochspringen ↑ Business Model Generation : Ein Handbuch für Visionäre, Spielveränderer und Herausforderer [E-Book] / Alexander Osterwalder ; Yves Pigneur. - 1. Aufl. - Frankfurt am Main : Campus Verlag GmbH, 2011. S.135